Die neuen Regeln der Kundenbindung

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Was im Zuge der Internationalisierung und Verbreitung des Internets zu beachten ist

Durch die Verbreitung diverser Social Media Plattformen wie Facebook, Linkedin und Co hat sich die Art und Weise der Kundenbindung und deren Bedeutung für den Unternehmenserfolg bedeutend verändert. Das betrifft sowohl Marketing, Vertrieb als auch Kundenservice.

Die Zahlen und Fakten

Social Media ermöglicht den Unternehmen die Interaktion mit den potentiellen und bestehenden Kunden. Die folgenden Zahlen beziehen sich auf eine Auswertung der Firma SAP in den USA. Dort wird 2,4 Milliarden Mal je Tag eine Konversation über eine Marke geführt. Das sind circa 7 bis 8 Markenerwähnungen je Einwohner und Tag. Die Frage ist dabei “wie” die Kunden von den Marken und Unternehmen sprechen.

Unternehmen können zwar beeinflussen, was über sie gesprochen wird, es aber nicht bestimmen. Wichtig ist, dass die Bewertung einer Marke zu 60% vom Image der Firma und nur zu 40% vom Produkt an sich abhängt.

Die Bedeutung für Vertrieb und Kundenservice

57% der Kaufentscheidungen werden vor dem Kontakt mit dem Vertrieb getroffen. Daher muss hier ein einheitliches Umfeld geschaffen werden, in dem Kunden individuell angesprochen werden. Es darf nicht der reine “Push-Vertrieb” mit dem gebetsmühlenartigen Anpreisen der Produkte im Vordergrund stehen. Auch nach dem Verkauf ist es wichtig immer wieder auf die Kundenbedürfnisse einzugehen und dem Kunden entgegen zu kommen. Dazu zählen Kundenaktionen mit bspw. Rabatten, Umfragen, guter Service mit durchgehender Erreichbarkeit und viele weitere Maßnahmen.

Was ist zu beachten

Es gibt keine Blaupause für eine optimale Kundenbindung. Wichtig ist es umso mehr, die Grundeinstellung der Firma und der Mitarbeiter zu überdenken. Gehen wir durchgehend auf die Kunden ein oder arbeiten wir nur nach Schema F?? Eine weitere wichtige Frage ist, wo wir unseren Kunden abholen. Aufgrund der bereits vorzeitigen Kaufentscheidung, bevor der Kunde überhaupt auf den Kauf angesprochen wird, ist es wichtig,  dass die potentiellen Käufer bereits vorher eine Vorstellung von der Marke und den Werten der Firma haben.

Die Marke sollte im Optimalfall den Kunden durch den Tag begleiten, beginnend beim Frühstück und endend mit dem zu Bett gehen. Dazu zählen bevorzugt nicht reine Werbebotschaften, sondern eher einfach und Interaktion fördernde Dinge wie Gewinnspiele oder Umfragen in Facebook. “Wer den Link teilt kann an der Verlosung der … teilnehmen!” wäre eine beispielhafte Aussage zu einer passenden Aktion. Je mehr der Kunde in den Kauf, die Gestaltung der Produkte und ggf. sogar die Entwicklung eingebettet wird, desto eher wird er “sein” Produkt weiterempfehlen und wiederholt kaufen. Der Kauf wiederum muss gesondert entlohnt werden, durch bspw. besondere Treuerabatte, die Möglichkeit das Produkt individuell zu designen usw.

Prinzipiell ist die Verbindung zwischen Kunde und Unternehmen enger geworden und findet oft in Echtzeit statt. Es ist im Gegensatz zu früheren Beziehungen eine gegenseitige, bei der nicht nur eine Seite Einfluss nimmt. Diese Komplexität ist Risiko und Chance zugleich. Wichtig ist es daher, sofort zu reagieren und auch Fehler offen anzusprechen. In einigen Fällen war sogar ein Fauxpas das Sprungbrett zu einem immensen Firmenwachstum. Wichtig ist es, wie man in der Kommunikation mit den Kunden reagiert und wie ernst man sie nimmt.

Apps zur Kundenbindung

Ein Produkt das wir hier empfehlen können sind die Apps der Firma app-smart.de. Es gibt über 45% der Bevölkerung verfügen über ein Smartphone, Tendenz steigend. Das sind 37 Millionen Menschen. Smartphones, als wichtiger Bestandteil unseres Lebens, sind ständige Begleiter und Sie sind so immer beim Kunden.

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2 Kommentare

    • is very simple and basic. I would say yes but of course you need to do some extra work. I recommend a seo plugin for wordpress.

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